Kurzbeschreibung

Beschwerden kosten Zeit und Nerven, sind aber fast überall, wo es Kundenkontakt gibt, unvermeidbarer Bestandteil des Jobs. Oft nur als lästige Störungen empfunden, wird ihr produktives Potenzial meist verkannt. Dabei kann ein professionelles Beschwerdemanagement eine echte Chance zur langfristigen Kundenbindung sein. Denn nur wenn Unternehmen Reklamationen ernst nehmen, Probleme identifizieren und zufriedenstellende Lösungen finden, können sie ihre Kunden neu begeistern, binden und bestenfalls sogar für Empfehlungen sorgen. Außerdem kann ein effizientes Beschwerdemanagement auch interne Fehlerquellen oder Qualitätsmängel aufzeigen und so dauerhaft zur Prozessoptimierung beitragen.
Doch wie gehen Sie professionell und konstruktiv mit Beschwerden um?
Wie gelingt es, die Erwartungen und Absichten der Kunden zu erkennen?
Wie lassen sich besonders schwierige Kunden wieder einfangen?
Und mit welchen Methoden können Sie eine gute Lösung für alle Beteiligten finden?

Im Seminar »Professionelles Beschwerdemanagement« erfahren Sie …

  • wie Sie professionell und effektiv mit mündlichen und schriftlichen Beschwerden umgehen
  • was Sie im Beschwerdemanagement tun bzw. unbedingt unterlassen sollten
  • welche psychologischen Faktoren in der Zusammenarbeit mit unzufriedenen Kunden eine Rolle spielen
  • wie Sie auch mit schwierigen Kunden lösungsorientiert umgehen können
  • warum eine Beschwerde kein lästiger Betriebsunfall, sondern eine Chance für Ihr Unternehmen ist

Ziel des Seminars »Professionelles Beschwerdemanagement«

Das Seminar vermittelt den Teilnehmern Tools und Techniken für ein professionelles Beschwerdemanagement.
Sie erfahren, wie sie Reklamationen als Chance für einen intensiven Austausch mit einzelnen Kunden nutzen können und zufriedenstellende Problemlösungen für alle Beteiligten finden. Dazu trainieren sie im Seminar entsprechende Gesprächsabläufe.

Methoden im Seminar

Vortrag, Theorie, Präsentation, Diskussion, Arbeit an Fallbeispielen, praktische Übungen und Erarbeiten von eigenen Lösungen.
Die Teilnehmer haben die Möglichkeit, bis zwei Wochen vor Seminarbeginn eigene Beispiele für Beschwerden einzureichen bzw. diese im Seminar zu besprechen.

Zielgruppe des Seminars »Professionelles Beschwerdemanagement«

Alle Mitarbeiter, die direkten Kundenkontakt haben und ihren Umgang mit Beschwerden und Reklamationen professionalisieren wollen.

Ihre Erfolgsfaktoren

  • Karriere-Baustein: Teilnehmerzertifikat der renommierten Akademie der Deutschen Medien
  • Hochqualifizierte Trainer und Experten aus der Praxis
  • Aktuelle Inhalte und direkte Umsetzbarkeit
  • Intensivseminar mit begrenzter Teilnehmerzahl
  • Erfahrungsaustausch mit Branchenkollegen und Networking

Agenda

Themen des Seminars

Grundlagen und Einführung

  • Statistischer Hintergrund – Daten und Fakten zu Reklamationen
  • Beschwerdemanagement – Worin liegt die Chance für Sie und das Unternehmen?
  • Psychologische Zusammenhänge
    Die verschiedenen Ursachen und Arten von Reklamationen, Mechanismen bei Beschwerden, Reklamationsverhalten und Absichten der Kunden

Erfolgreiches Beschwerdemanagement

  • 5 Grundregeln bei Reklamationen – Was unbedingt getan bzw. vermieden werden muss
  • Schriftliche Reklamationen – Musterschreiben und Beispielformulierungen
  • Kommunikationsstrukturen und Abläufe von Beschwerdegesprächen
    Der richtige Ton, Zuhören und Analyse der Beschwerde, Fragetechniken

Wiedergutmachung, Entschuldigung, Fehler zugeben?

  • Maßgeschneiderte Lösungen finden

Verständnis und Souveränität

  • Deeskalationsstrategien bei schwierigen Kunden

Nachbearbeitung, Reporting und Qualitätskontrolle

Workshop

  • Ausarbeitung von Vorgehensweisen für den Arbeitsalltag der Teilnehmer